客戶粘性不足相信是很多商家的頭疼的問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)門(mén)店在售賣(mài)營(yíng)養(yǎng)品的過(guò)程中，把營(yíng)養(yǎng)品銷售出去相對(duì)容易，但是讓顧客形成二次購(gòu)買(mǎi)相對(duì)比較難。

營(yíng)養(yǎng)品的售賣(mài)不像奶粉和尿褲那樣簡(jiǎn)單。因?yàn)槟谭�、尿褲一旦形成了一次�?gòu)買(mǎi)以后，顧客會(huì)很快的形成2次購(gòu)買(mǎi)；但是營(yíng)養(yǎng)品， 顧客購(gòu)買(mǎi)一次以后很難出現(xiàn)2次購(gòu)買(mǎi)。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題呢？

在研究營(yíng)養(yǎng)品動(dòng)銷的過(guò)程中，對(duì)這個(gè)問(wèn)題，做了一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者之所以沒(méi)有實(shí)現(xiàn)二次進(jìn)店消費(fèi)，有2個(gè)核心的原因：

第一個(gè)原因是，買(mǎi)回去的營(yíng)養(yǎng)品，經(jīng)常會(huì)忘記給孩子喂；也就是說(shuō)，買(mǎi)回的營(yíng)養(yǎng)品消費(fèi)者并沒(méi)有把營(yíng)養(yǎng)品消費(fèi)掉。

第二個(gè)原因是，消費(fèi)者吃一個(gè)時(shí)間營(yíng)養(yǎng)品以后，營(yíng)養(yǎng)品并沒(méi)有店員推薦的那么好，孩子吃了，效果也并不明顯。

怎么解決顧客進(jìn)行二次進(jìn)店消費(fèi)的問(wèn)題呢?

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，要想買(mǎi)好營(yíng)養(yǎng)品、讓顧客形成2次進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)，首要解決的問(wèn)題是顧客消費(fèi)的問(wèn)題。

如果解決不了顧客消費(fèi)的問(wèn)題，顧客又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)2次進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)呢?

那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在營(yíng)養(yǎng)品的銷售工作中，解決顧客消費(fèi)的問(wèn)題，最有效的方法就是：客戶回訪。但很多母嬰店主做了很多客戶回訪，似乎都沒(méi)什么效果。

做好客戶回訪，給門(mén)店帶來(lái)哪些好處？

1. 及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提高門(mén)店美譽(yù)度；

進(jìn)店購(gòu)物的客戶，其中不乏第一次購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的新客。店員可于商品售出后第二天主動(dòng)打電話給她們，及時(shí)了解她們的問(wèn)題，給予使用指導(dǎo)，給有需求的客戶承諾可換貨服務(wù)。目的是提高客戶滿意度，增加門(mén)店知名度。

2. 準(zhǔn)確掌握客戶需求，提高客戶復(fù)購(gòu)率； 

店員通過(guò)數(shù)次回訪準(zhǔn)確掌握了客戶的需求，例如家里的奶粉快要沒(méi)有了，店員可將門(mén)店近期關(guān)于該奶粉的活動(dòng)告知客戶，請(qǐng)客戶進(jìn)店選購(gòu)，對(duì)于沒(méi)時(shí)間去門(mén)店的客戶，可考慮提供送貨上門(mén)服務(wù)。目的是了解客戶需求，促成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

店員如何做回訪，客戶才會(huì)接受?

1、事先提醒客戶會(huì)有回訪服務(wù)

客戶買(mǎi)單的時(shí)候，店員可以說(shuō)：這是門(mén)店新推出的新品，近期我們會(huì)安排專人對(duì)您進(jìn)行回訪，屆時(shí)您可以把使用中遇到的問(wèn)題都反饋給我們，我們?yōu)槟�積極處理，到時(shí)請(qǐng)您接聽(tīng)一下我們的電話，謝謝！

2、回訪內(nèi)容一定是客戶感興趣的

溝通作為一個(gè)過(guò)程，必須在有效信息交換的情況下才能進(jìn)行下去。所以回訪客戶，一定要針對(duì)客戶感興趣的話題展開(kāi)，比如：客戶的寶寶六個(gè)月大，店員在與客戶聊完商品反饋后，可以聊聊營(yíng)養(yǎng)品添加問(wèn)題，給客戶提供專業(yè)意見(jiàn)，時(shí)間久了，客戶會(huì)把店員當(dāng)成熱心朋友來(lái)處的。

3、客戶回訪的手段很重要

相信，今天我們很多的店員和門(mén)店都應(yīng)該有消費(fèi)者的微信，最有效的客戶回訪應(yīng)該是做線上的回訪，因?yàn)�，消費(fèi)者者接到的騷擾電話太多，打電話容易招人煩。

4、顧客回訪的時(shí)間很重要

這里所談到的時(shí)間不是早上好還是晚上好，而是指客戶回訪的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

給到大家客戶回訪的最佳時(shí)間、節(jié)點(diǎn)的建議是：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的3到7天。

為什么會(huì)是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后的3到7天？不是更早，也不是更晚呢？

因?yàn)�，�?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的前2天，消費(fèi)者一定會(huì)記得給孩子喂食，回訪的意義不大。

購(gòu)買(mǎi)后的7天后，營(yíng)養(yǎng)品本身效果就不明顯，再加上顧客經(jīng)常性的忘記給孩子喂食，效果就會(huì)更加的不明顯。

消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)孩子吃了營(yíng)養(yǎng)品基本上沒(méi)有什么效果，所以，七天以后，即便回訪了，效果也不明顯。

5、為下一次回訪埋下伏筆

回訪客戶，是為了讓客戶記住你，一有需求就會(huì)想到你。在每次回訪尾聲的時(shí)候，約定下一次的聯(lián)系時(shí)間，讓下一次的回訪變的自然而且理由充分。例如“某某小姐，那我下周的這個(gè)時(shí)間再給您打電話，您有什么需求隨時(shí)聯(lián)系我哦！”客戶久而久之就會(huì)像朋友一樣對(duì)待你了。

顧客回訪，是有標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作步驟的

將客戶回訪分為3個(gè)步驟：

1、“降低顧客的期望值”

什么叫降低顧客的期望值呢？做營(yíng)養(yǎng)品時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客買(mǎi)營(yíng)養(yǎng)品不是在買(mǎi)營(yíng)養(yǎng)品，而是在買(mǎi)藥！他們希望回去吃了就見(jiàn)效。所以要降低顧客的期望值。

告訴顧客，說(shuō)：您前2天從我們門(mén)店買(mǎi)兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌，你所有買(mǎi)的這些產(chǎn)品，都是食品而非藥品；效果不會(huì)很明顯，所以要持續(xù)給孩子喂食。

注意，這就是要降低顧客的期望值。

2、“有面兒”

什么叫有面兒呢？就是你的回訪一定要讓顧客有面子。

譬如說(shuō)，你問(wèn)顧客：我不知道你買(mǎi)回去營(yíng)養(yǎng)品后，有沒(méi)有持續(xù)的給孩子喂食，是不是會(huì)出現(xiàn)偶爾忘記給孩子喂食的現(xiàn)象；我也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營(yíng)養(yǎng)品的情況。

那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)， 把您和顧客放在一個(gè)統(tǒng)一的立場(chǎng)上 告訴顧客您也經(jīng)常出現(xiàn)類似的問(wèn)題，顧客就會(huì)覺(jué)得有面子。這就叫有面兒。而不是說(shuō)：你怎么做媽媽的，營(yíng)養(yǎng)品都能忘記給孩子喂食。這時(shí)候呢，我們就把顧客推在我們的對(duì)立面。

3、“給顧客方法”

當(dāng)你告訴顧客說(shuō)：如果你與我一樣，也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營(yíng)養(yǎng)品的情況的話，我告訴你一個(gè)小技巧：你可以將我們的營(yíng)養(yǎng)品與孩子的奶粉輔食放在一起，如果孩子現(xiàn)在不喝奶粉了，那么您可以將我們的營(yíng)養(yǎng)品了，與孩子的水杯放在一起；總之，你將我的營(yíng)養(yǎng)品放在固定的位置，這樣，你就會(huì)不會(huì)忘記給孩子喂食了。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這一講里，我們告訴了您，解決顧客未能形成2次購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)核心的邏輯是“解決顧客消費(fèi)的問(wèn)題”；而解決顧客消費(fèi)最有效的方法就是要做好顧客的回訪！

哪些回訪流程，能提高復(fù)購(gòu)率？ 

最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)門(mén)店或產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。這里以回訪奶粉客戶為例，詳細(xì)介紹促成二次成交的回訪流程：

回訪第一步：整理客戶資料，確定回訪時(shí)間

針對(duì)進(jìn)店購(gòu)物的顧客，制作“客戶資料表”。表格內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品、寶寶出生日期、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)、寶寶月使用量、倒推時(shí)間（今天購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量夠用到什么時(shí)間），通過(guò)以上信息制作回訪計(jì)劃。

回訪第二步：進(jìn)行第一次回訪，整理客戶反饋 

第一次回訪時(shí)間安排在購(gòu)買(mǎi)后的第二天，回訪目的是解決客訴。奶粉買(mǎi)回去，假如寶寶喝的不好，我們主動(dòng)回訪可以讓客戶情緒平穩(wěn)，通過(guò)給出解決方案，可以重拾客戶好感。此外還可以獲得客戶對(duì)這款奶粉的反饋，然后把回訪情況記錄下來(lái)；

回訪第三步：進(jìn)行第二次回訪，告知門(mén)店活動(dòng) 

第二次回訪時(shí)間安排在購(gòu)買(mǎi)后的一周內(nèi)，回訪目的是繼續(xù)跟蹤寶寶喝奶粉的情況；這時(shí)大部分客戶都會(huì)表示產(chǎn)品還不錯(cuò)，店員可以借此機(jī)會(huì)將門(mén)店活動(dòng)告知客戶，引起客戶的關(guān)注，為下次成交做鋪墊。

回訪第四步：進(jìn)行第三次回訪，確定客戶需求 

第三次回訪時(shí)間安排在奶粉即將喝完時(shí)，回訪目的是讓客戶來(lái)店二次購(gòu)買(mǎi)，告訴她現(xiàn)在這款奶粉廠家正在做活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)客戶進(jìn)店可享受哪些優(yōu)惠，以此促成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

在客戶完成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)后，回訪工作仍要繼續(xù)，例如每逢節(jié)日，給客戶發(fā)一條祝福短信；換季時(shí)節(jié)，給客戶發(fā)換季提醒，提示預(yù)防常見(jiàn)病；遇到門(mén)店有活動(dòng)，及時(shí)告知客戶，明確客戶不參與活動(dòng)的原因，并進(jìn)行記錄留存，方便后期找到更適合的成交方法。