市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的很厲害，這早造就了有些商家想留住客人而過(guò)分熱情的情況。雖然說(shuō)我國(guó)是一個(gè)禮儀邦國(guó)，但是過(guò)分的人情還是讓人受不了的。更別說(shuō)推銷(xiāo)員了。

顧客需要什么樣的服務(wù)?

在北京某品牌服裝店，一位姓方的女子告訴記者，她很不喜歡導(dǎo)購(gòu)的虛假熱情，尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購(gòu)人員。每次逛服裝店，總有一個(gè)服裝導(dǎo)購(gòu)員跟著她，說(shuō)是幫她挑合適的服裝。每當(dāng)她剛拿起一件衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就立即告訴她，這件衣服很適合她的身材，穿在她身上一定特別好看，但方女士心里明白導(dǎo)購(gòu)員分明就是在睜眼說(shuō)瞎話。更令方女士不悅的是這個(gè)執(zhí)著的導(dǎo)購(gòu)，從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲(chóng)，草草看過(guò)兩件衣服，即步出了服裝店的大門(mén)。

顧客需要的究竟是什么樣的服務(wù)呢?常逛時(shí)裝店的李小姐有自己的一番見(jiàn)解，她認(rèn)為商家真誠(chéng)的友善態(tài)度很重要，有了這個(gè)態(tài)度在先，顧客便有了購(gòu)物的好心情，比如可以先問(wèn)“需要我?guī)湍�什�?”如果顧客不用，那就千萬(wàn)別老跟在人家屁股后頭，但如果顧客有問(wèn)題要詢(xún)問(wèn)，一定要耐心和藹地回答，即便是顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意向，銷(xiāo)售服務(wù)人員還是應(yīng)該笑臉相送的。恰恰相反的是，每每有顧客進(jìn)門(mén)，大獻(xiàn)殷勤的導(dǎo)購(gòu)即全程貼身，本來(lái)還笑意盈盈的，但若顧客表現(xiàn)無(wú)購(gòu)買(mǎi)之意時(shí)，商家便面露不悅之色，這便是銷(xiāo)售前奏的虛情假意了。

商家銷(xiāo)售服務(wù) 量“度”而行

上世紀(jì)八九十年代以前，因?yàn)槭芘f有的配給制度和事業(yè)單位不愁生計(jì)的影響，國(guó)人心理難有商業(yè)服務(wù)一說(shuō)。一方面店員覺(jué)得賣(mài)多賣(mài)少一個(gè)樣，銷(xiāo)售熱情不高;另一方面，在物資較為匱乏的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)物品往往趨之若鶩，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程從來(lái)談不上什么享受。在這樣的時(shí)代背景下，國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度欠佳，便成為由來(lái)已久的慣例。廣開(kāi)國(guó)門(mén)之后的這些年，隨著競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，服務(wù)已經(jīng)被作為第二種商品在商家的銷(xiāo)售行為中扮演越來(lái)越重要的角色了，于是商業(yè)銷(xiāo)售一切向服務(wù)行業(yè)的西方老大哥學(xué)習(xí)，“上帝”這個(gè)詞想必是在這個(gè)時(shí)候被順勢(shì)引入中國(guó)的銷(xiāo)售店堂的。